De plus en plus d’entreprises se lancent dans le mapping pour leur customer journey ou Avec sa cartographie de leur parcours client.

Trop Ce design pour l’Experience client ne semble parait Manque d’une grosse complexite, il necessite Toutefois de satisfaire pour quelques regles concernant etre efficace. De representation structuree du parcours client va permettre l’analyse d’la performance de l’Experience client. Ce qui va egalement faciliter Votre partage du diagnostic, l’identification Plusieurs etapes cles a optimiser et sa priorisation des chantiers pour engager. Nous vous livrons ici vos 5 grands principes https://www.hookupdate.net/fr/established-men-review/ qui nous guident au cours une realisation d’une cartographie de parcours clients que Le soit du B to B ou B to C.

Batir et mapper son parcours client 5 grands principes Afin de reussir

Vous decouvrirez en outre les rubriques cles a integrer au sein d’ votre Customer Journey Mapping etapes de ce parcours, canaux de contact, vecu et attentes client, enchantements et irritants, moments pour verite … Enfin, nous partageons Plusieurs remarques d’outils et de l’aide pour Notre representation de votre customer journey map.

1. Elaborer le Customer Journey Mapping avec Grace a 1 groupe pluri-disciplinaire

L’Experience client n’est gu mono canal loin de la. L’acheteur omni canal navigue d’un canal a l’autre durant son parcours. C’est concernant cette raison ceci qu’il est necessaire pour bosser du interaction avec Grace a l’ensemble des departements representant les divers canaux (Digital, Marketing relationnel, Relation client, Commercial, Apres-vente …) concernant choisir Mon vecu de la clientele aux de nombreuses etapes. , Lequel bien que chaque departement saura decrire Notre vecu client via Ce canal ?

La mise en commun permettra alors pour mettre de exergue sa fluidite en parcours lors du passage d’une etape pour une autre, d’un canal pour l’autre. On peut toujours commencer en solo pour lister nos etapes mais sans nul doute, il va important pour presenter, partager faire challenger et valider Mon mapping via tous les services de relation avec Grace a le client.

2. Lister leurs etapes de ce parcours client en leurs redigeant de ce avis du client.

Ne doivent etre listees que les etapes de ce parcours client ayant un sens concernant le client. Prenons un exemple ma « composition en compte client dans le CRM » trop elle est effectuee avec un service back office n’est nullement 1 etape a prendre de consideration par-contre « je transmets les contacts » ou « j’ cree mon compte client » paraissent quelques etapes d’un parcours de la clientele. Un bon moyen possible de garantir que des etapes seront Correctement formulees du angle d’approche de l’acheteur reste pour des rediger en employant Notre « j’ » du client.

Attention via ailleurs pour ne pas trop multiplier tous les etapes du client en detaillant son procede pour decision interne. Par exemple « je mon bien » et « je me renseigne i  propos des fournisseurs potentiels » paraissent de seule et meme etape quand l’etape suivante pourra etre « j’ contacte vos fournisseurs pour mon devis ».

Concernant structurer Un parcours, il est astucieux pour regrouper les etapes au sein de macro-etapes , lequel, elles pourront etre formulees en tenant profit de la relation a l’enseigne / l’entreprise Prealablement achat / achat / usage / apres achat / astuces. Mon niveau pour granularite quelques etapes peut dependre de la complexite d’un parcours ainsi que l’objectif assigne a la projet de mapping pour l’Experience client vision d’ensemble ou detaillee pour bricolage d’analyse.

3. Identifier vos points pour contact et evaluer leur performance

Leurs points de contact ou touchpoints paraissent Plusieurs interactions entre l’acheteur et l’enseigne via un canal ou Le device donne a 1 etape d’un parcours.

L’identification des points de contact va permettre par difference d’identifier nos dysfonctionnements ou des ruptures dans le parcours. Par exemple on peut Par Consequent mettre de lumiere le fait qu’il est impossible de faire de reclamation sur le website ou qu’un devis realise en ligne ne peut gu etre repris avec Un centre d’appel. Votre qualification Plusieurs touchpoints du point de vue client enchantement / irritant / ou satisfaction basique va permettre de tracer la courbe d’emotion en parcours.

Quelles seront vos points de contacts vraiment satisfaisants, plus satisfaisants ou du contraire deceptifs ? Une toute premiere evaluation d’une performance des points pour contact pourra se faire a affirmer d’Experts Souvent tous les equipes du relation avec Grace a le client m’ ont une agreable initiative de la satisfaction donnee du client. Une analyse quelques enquetes pour satisfaction ou d’etudes d’e-reputation saura egalement apporter des precisions sur J’ai performance de l’Experience client, ou bien mieux 1 ecoute particuli des clients via quelques interviews individuelles.

4. Quantifier votre volumetrie des points pour contact

Avoir ma quantification des points de contact n’est pas toujours evident. Parce que nos points de contact ne semblent pas forcement traces dans le CRM ou parce que vous n’avez bien juste nullement d’outil CRM. Neanmoins cela va donner la chance de apporter d’un relief pour votre evaluation d’une performance de l’Experience client. 1 point de contact evalue plutot negativement est-il rarement utilise par les representants ou du contraire emprunte par 80 % de tous vos clients ?

Pour une experience, il est souvent possible d’approcher de la quantification meme approximative. Il ne faudrait pas hesiter pour aller consulter des indicateurs d’activite pour chaque departement nb appels entrants sortants d’un centre pour relation clients, nb reclamations avec canal ….

Meme lorsque ces KPI ne collent que rarement a la decoupage d’etapes au sein d’ votre mapping parcours client cela permettra Cependant d’approcher Notre quantification des differents touchpoints ou Plusieurs etapes en parcours. C’est en outre l’opportunite pour revoir J’ai granularite de tous vos indicateurs d’activite concernant donner la chance pour l’avenir de bien quantifier leurs etapes de votre Customer Journey Mapping. Au sein d’ 1 vision plus mature en parcours client, on peut alors mettre de place Plusieurs outils de customer journey analysis tel que DATAKILI developpe via Notre agence AID , lequel branche via toutes vos sources pour precisions va donner la chance d’identifier et analyser tous les parcours des plus frequentes, monitorer des etapes cles et trouver quelques sources d’optimisation.

5. Relever les moments pour verite en relation ou Moment of Truth (commentaire)

1 moment pour verite reste 1 point pour contact au cours de l’Experience client pendant lequel Notre relation va basculer de positif ou negatif. Pourquoi pas, le rdv avec Grace a Le commercial, votre recherche d’un service sur internet, de livraison / installation de BTC, mon passage pour relai entre equipes commerciales et exploitation de BTB …

L’identification d’un moment of truth s’fait au regard de l’importance de votre etape pour le client, pour l’impact d’une performance pour ce moment Avec la relation. Ce sont via ces moments cles qu’il faudra concentrer l’effort d’optimisation en relation client. Ils vont donner la chance pour prioriser la tache de redefinition de l’Experience client. Parallelement ces moments de verite vont ceux pour monitorer en priorite Afin de la mesure de la performance pour l’Experience client. Ils permettront pour structurer ma mesure en satisfaction.